Die Formel „Außendienst = Vertrieb und Service“, am besten noch von innen gesteuert, stimmt heute nicht mehr. Genau so wenig wie der Mythos, ein gutes Produkt verkaufe sich von allein. Die Globalisierung, aber auch die Fortschritte in der Produktentwicklung haben dazu geführt, dass sich die Märkte immer schneller wandeln. Anwender sind nicht mehr einem Anbieter treu, sie kaufen das beste und neueste Produkt zum günstigsten Preis. Oder sie wechseln den Anbieter, weil der Service nicht ihre Erwartungen erfüllt. Das zwingt Unternehmen, schnell zu reagieren und sehr genau auf die Anforderungen von Kunden und Märkten einzugehen.

Außendienst = Ohr beim Kunden

Für den Außendienst heißt das, er ist heute das wichtigste Ohr am Markt. Der Außendienstmitarbeiter ist der erste, der von geänderten Anforderungen erfährt, er ist der erste, der mitbekommt, wenn ein Wettbewerber den Kunden beliefert. Sein Wissen ist wertvoll – und wird doch nur selten genutzt. Noch immer schreiben Außendienstmitarbeiter Besuchs- und Serviceberichte, die erst spät ins Unternehmen gelangen und dort nur selten systematisch ausgewertet werden. Stattdessen werden teure Berater bezahlt, die Marktstudien erstellen oder Service-Level analysieren. Dabei liegen die Informationen in Reichweite: in den Köpfen der Außendienstmitarbeiter und gesammelt in Ordnern mit abgehefteten Papierberichten.

Schneller Zugriff auf Information

Umgekehrt müssen Außendienstmitarbeiter heute sehr schnell über neue Entwicklungen informiert werden. Sie brauchen kompakte Daten über ihre Kunden, über Veränderungen im Vertrieb oder der Technik. Sie müssen die Bedürfnisse ihrer Ansprechpartner kennen – und zwar möglichst bereits vor einem Besuchstermin oder Serviceeinsatz. Dem Außendienstmitarbeiter am Abend oder am Wochenende den Zugriff auf das Unternehmensnetz zu ermöglichen, genügt schon lange nicht mehr. Außendienstmitarbeiter müssen zu jeder Zeit auf benötigte Informationen zugreifen können und zwar in einer für sie optimal aufbereiteten Form: Alle Daten für einen Kundenkontakt kompakt aufbereitet. Der Vertriebsmitarbeiter wünscht aussagekräftige Vergleichszahlen zum Wettbewerb, statistische Informationen über die Trends in einer Region. Der Servicetechniker benötigt aktuelle Daten zu Maschinen, Ersatzteilen und bereits durchgeführten Arbeiten.